El trato injusto es muy frecuente en el ámbito social y en el entorno laboral. La forma en que el abuso, el maltrato verbal, psicológico, etc., actúan sobre las personas, ya sean clientes o empleados, dentro de las empresas, no ha sido estudiada de manera suficiente. En especial, cuando tal injusticia es presenciada por cualquier otro empleado o cliente, quien podría ver alterada su opinión sobre el funcionamiento de la empresa o el servicio que esta le ofrece.
En la presente tesis, se analizan los mecanismos que interactúan entre las relaciones de injusticia percibida, de forma directa o a través de un tercero, y el nivel de satisfacción final de empleados y clientes. Estas relaciones podrían estar influidas por variables tales como el comportamiento cívico o disfuncional de los agentes que intervienen y moderadas por el compromiso del trabajador con su empresa o la lealtad del cliente a esta. La novedad que se aporta, aplicada en este caso al sector turístico, radica en un modelo amplio que establece las relaciones válidas entre todas las variables y ayuda a entender a los gerentes de las empresas el proceso inherente a estas percepciones y conductas, con el fin de que puedan actuar sobre la esencia de la causa antes de que todos estos factores afecten a los beneficios empresariales. Se aplican técnicas estadísticas multivariantes mediante el diseño de modelos de relación, analizados simultáneamente a través de ecuaciones múltiples, que permiten conocer el ajuste de estos y su validez estadística. Las conclusiones establecen, dentro de sus limitaciones, las líneas futuras de actuación.
CONTENIDO
Introducción
Capítulo I: la justicia organizativa; la víctima; el observador; el comportamiento; el compromiso; la lealtad y la satisfacción
1.1. La Justicia Social y Organizativa
1.1.1. Concepto y teoría de la Justicia
1.1.2. La Justicia como Imperativo Moral
1.1.3. La teoría de la equidad
1.1.4. El Impacto negativo de la injusticia
1.1.5. Las Atribuciones de Responsabilidad
1.1.6. Atributos y Comportamiento de los implicados (víctima y transgresor) en la injusticia
1.1.7. Las dimensiones de la Justicia
1.1.7.1. Justicia distributiva
1.1.7.2. Justicia procedimental
1.1.7.3. Justicia interpersonal
1.1.8. La justicia percibida como víctima y como tercera parte (TP)
1.1.8.1. La noción de “tercera parte”
1.1.8.2. Reacciones de las terceras partes al maltrato 1.1.8.3. Las emociones sociales y su influencia sobre la percepción de justicia y la toma de decisiones de los observadores como terceras partes
1.2. El Comportamiento Organizativo
1.2.1. Comportamiento Cívico de Cliente.“Customer Citizenship Behavior (CCB)”
1.2.2. Comportamiento Disfuncional. Customer Dysfunctional Behavior (CDB)
1.2.3. Perspectivas conceptuales, terminología y clasificación
1.2.4. Relaciones entre la Justicia percibida y el comportamiento
1.3 El Compromiso con la organización
1.3.1. Aproximación conceptual
1.3.2. Orientación teórica del Compromiso Organi-zativo (CO)
1.3.3. Consecuencias del compromiso organizativo
1.3.4. Relación entre compromiso y comportamiento
1.4. La Lealtad del Cliente
1.4.1. Definición y concepto
1.4.2. Los indicadores de Lealtad y la actitud leal
1.4.3. La actitud leal predice el comportamiento de lealtad
1.4.4. Relaciones de la lealtad con el comportamiento y la justicia percibida
1.5. La satisfacción del cliente y de los empleados dentro dela organización
1.5.1. La satisfacción del cliente
1.5.2. La satisfacción del empleado
1.5.3. Relación entre comportamiento y satisfacción
Capítulo II: planteamiento de las hipótesis y definición del modelo propuesto
2.1. Modelo (1). El empleado dentro de la organización
2.2. Modelo (2). El cliente dentro de la organización
2.2.1. La justicia distributiva y la lealtad
2.2.2. La justicia procedimental y la lealtad
2.2.3. La justicia interpersonal y la lealtad
2.2.4. El efecto de la lealtad sobre el comportamiento cívico de los clientes 2.2.5. Los efectos de mediación de la lealtad 2.2.6. El efecto de la lealtad sobre el comportamiento disfuncional de los clientes
2.2.7. El efecto sobre lealtad y comportamiento de la justiciapercibida por terceras partes
2.2.8. Comportamiento del cliente y satisfacción
Capítulo III: metodología de investigación
3. Metodología
3.1. Diseño de la investigación
3.2. Ámbito de muestreo y de recogida de datos
3.3. Medidas y escalas
3.3.1. Cuestionarios a clientes
3.3.2. Cuestionarios a empleados
Capítulo IV: análisis e interpretación de los resultados
4. Análisis de resultados
4.1. Gráficos descriptivos psico-demográficos de la muestra obtenida (empleados y clientes)
4.2. Análisis de los resultados en el Modelo (1): Justicia, Compromiso, Comportamiento, Satisfacción
4.2.1. Análisis de Resultados del Modelo (1a) Empleados: Justicia
Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental)
4.2.1.1. Adecuación del modelo de medida
4.2.1.2. Análisis del ajuste de los modelos de mediación
4.2.1.3. Comprobación de Hipótesis: Modelo (1a)
4.2.2. Análisis de Resultados del Modelo (1b) Empleados: Justicia Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental),
como terceras partes, sobre sus compañeros
4.2.2.1. Análisis del ajuste de los modelos de mediación
4.2.2.2. Comprobación de Hipótesis: Modelo (1b)
4.2.3 Análisis de Resultados del Modelo (1c) Empleados: Justicia Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental), como terceras partes, sobre los clientes
4.2.3.1. Análisis del ajuste de los modelos de mediación
4.2.3.2. Comprobación de Hipótesis: Modelo (1c)
4.3. Análisis de los resultados en el Modelo (2): Justicia, Lealtad, Comportamiento, Satisfacción del Cliente 4.3.1. Análisis de Resultados del Modelo (2a) Clientes: Justicia Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental)
4.3.1.1. Adecuación del modelo de medida
4.3.1.2. Análisis del ajuste de los modelos de mediación
4.3.1.3. Comprobación de Hipótesis: Modelo (2a)
4.3.2. Análisis de Resultados del Modelo (2b) Clientes: Justicia Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental) por los
Clientes, como TP, sobre los empleados
4.3.2.1 Análisis del ajuste de los modelos de mediación
4.3.2.2 Comprobación de Hipótesis: Modelo (2b)
4.4. Relacion entre los comportamientos (de empleados y clientes) y su satisfacción con la organización
4.5. Resumen de los cinco submodelos Capítulo V: resumen, conclusiones y recomendaciones
5. Conclusiones
5.1. Discusiones, conclusiones y aportaciones prácticas
5.2. Limitaciones de los modelos y propuestas de investigación futuras
Bibliografía
Anexos
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